"Out" la médiocrité !

Me coulent encore dans les veines les grands concepts de qualité totale des années 90. À l'époque, je travaillais pour un consultant en développement organisationnel et en formation, et sa mission en était une de quasi révolution au sein des entreprises québécoises grâce à la nouveauté de l'heure en terme de gestion : la notion de qualité totale. Le client, déjà considéré comme un roi dans notre univers de consommation, devenait incontestablement le centre de nos préoccupations de commerçant. C'est pour lui plaire encore davantage qu'on acceptait de transformer nos façons de faire dans les services rendus, tant sur le plan de l'attitude que de l'expertise, et ce, afin qu'il soit entièrement satisfait de sa relation d'affaires avec nous.

Les temps ont bien changé, il me semble. Sans vouloir alimenter le débat actuel entre les générations, je constate que les jeunes n'ont pas la même notion de service à la clientèle. Je vois souvent la médiocrité réintégrer notre système de consommation, et pour une raison que j'ignore encore, nous, les clients, avons accepté cet état de fait comme une calamité sur laquelle nous n'avons aucun pouvoir. Voici un exemple éloquent de cette réalité :

Hier, avec ma courte liste d'épicerie, je fais un saut au Provigo tout près de chez moi, là où je vais au moins une fois par semaine pour faire mes courses. Pendant que le caissier passe mes articles au lecteur optique, il jase avec son collègue à la caisse voisine (qui se trouve à être l'assistant-gérant). Ils JASENT, c'est-à-dire que leurs propos ne sont aucunement d'ordre professionnel. Au moment de payer, je demande 60$ de plus (avec la carte de débit). Le caissier poinçonne le montant demandé et termine la transaction tout en poursuivant sa conversation avec son collègue. Il met ma facture dans le sac (normalement, on me la remet en mains propres) et me dit au revoir. Également distraite par cette conversation, je sors du magasin sans mon argent.

Arrivée à l'auto, je me rappelle que je n'ai pas reçu le montant que j'avais demandé. Je retourne aussitôt à l'intérieur. Le caissier qui m'avait servie ne se rappelait tout simplement pas de ma transaction. C'est juste s'il m'a reconnue. Je demande donc mon argent. Pour pouvoir corriger l'erreur du caissier, étant donné que sa mémoire lui faisait cruellement défaut, l'assistant-gérant a dû fermer la caisse (un dimanche soir où le nombre de caisses ouvertes est déjà très réduit) pour compter tout son contenu pendant que, moi, j'attends habillée comme un ours à suer. Finalement, il constate l'erreur et me remet l'argent en me disant : "Désolé" du bout des lèvres. Il me semble qu'il aurait pu et dû y avoir un peu plus de considération et de respect dans les excuses, mais d'abord et avant tout dans le service en général.

Et pendant ce temps...

Deux heures plus tard, j'écoutais la télé; on y présentait deux émissions spéciales sur notre Céline nationale. Quelle inspiration extraordinaire ! Elle, elle se donne à 100% (et même plus), tant dans l'exercice de son art que dans la profondeur de son coeur. On la voyait rencontrer certains de ses fans les plus irréductibles et elle les accueillait à bras ouverts avec la plus grande sincérité du monde. Comme si elle retrouvait des amis de longue date. J'ai été très touchée par sa façon d'être et je me suis mise à espérer que chacun d'entre nous ait le désir de faire toujours de son mieux. C'est sans doute ce qu'on pourrait appeler le paradis.